Tavoita asiakkaasi nopeasti ja varmasti – mobiiliviestinnän mahdollisuudet asiakasviestinnässä nyt ja tulevaisuudessa

Tämä kirjoitus on vieraskirjoitus. Kirjoittaja on Pasi Toivokoski TSS Primen yhteystyökumppanilta, LINK Mobility Oy:ltä.

Yritysten ja kuluttajien välinen viestintä siirtyy yhä enemmän mobiililaitteisiin. Tarkoituksena on helpottaa kuluttaja-asiakkaan mahdollisuutta ottaa yhteyttä yritykseen sekä myös automatisoida asiakaspalvelua mobiilikanavaan. Suomessa yleisimmät käytössä olevat viestintä- ja asiointikanavat ovat tekstiviesti, WhatsApp ja sähköposti. Mobiiliviestintäkanavat tarjoavat lukuisia hyötyjä sekä nykyaikaisia käyttötapoja yrityksille, mutta niiden potentiaali jää monelta yritykseltä sekä organisaatiolta käyttämättä.

 Tekstiviestit

Tekstiviestit ovat kaikille tuttuja ja niitä käytetään muiden viestintäkanavien rinnalla yrityksen ja organisaatioiden asiakasviestinnässä. Tekstiviestillä on useita etuja muihin viestintäkanaviin verrattuna, jotka tuovat lisäarvoa kuluttajille sekä yrityksille.

Ensimmäinen etu on tavoitettavuus, tekstiviesteillä tavoitetaan kaikki mobiililaitteet, jopa ilman internet-yhteyttä, eikä niihin tarvitse asentaa erillistä sovellusta. Toisena tulee vastaanotetun viestin huomioarvo, sillä 98 % vastaanottajista avaavat viestin ensimmäisten 3 minuutin aikana. Tekstiviestin odotetaan sisältävän tärkeää asiaa, joten siihen reagoidaan heti. Tämän vuoksi yleisimmät yritysten lähettämät tekstiviestit ovatkin tärkeitä ja usein aikakriittisiä ilmoituksia, jotka vaativat nopean huomion sekä reagoinnin vastaanottajalta. Ilmoitukset koronarajoitteista, saapuneista passeista tai paketeista sekä muistutukset lääkäriajoista lähetetään juuri tästä syystä usein tekstiviestillä. Kolmas etu on se, että korvaajaa tekstiviestien kaltaiselle puolueettomalle pikaviestistandardille ei ole. SMS on yhä vapaa kanava viestiä, eikä yritysten tai organisaatioiden tarvitse rekisteröityä erillisen palvelutarjoajan asiakkaaksi.

Edellisten lisäksi yleisimpiä käyttökohteita ovat asiakaspalauteen kysyminen (NPS), paikalle saapumiseen liittyvät ilmoittautumiset sekä turvallisuutta parantavat kertakäyttösalasanat. Kun yritys haluaa enemmän vastauksia asiakkailtaan NPS-kyselyyn, on tekstiviesti siihen helppo ja kätevä kanava. Jokainen mobiililaitteen käyttäjä osaa vastata tekstiviestiin ja usein vastaanottajaa pyydetäänkin arvioimaan palvelua vastaamalla numeroilla esim. 1–5 asteikolla. Tekstiviestit mahdollistavat nykyään myös sisällöltään rikkaamman palautteenkeruun, jossa silti palautteenannon helppous sekä nopeus säilyvät.

Tiedottamisessa oleellista on aktivoida omia asiakkaitaan ja muistuttaa heitä tapahtumista ja esimerkiksi maksamattomista laskuista. Tutkimuksemme mukaan 69 % kuluttajista haluaisi, että heitä muistutetaan paikalle saapumisesta vuorokautta ennen sovittua aikaa tai annettaisiin mahdollisuus siirtää varattua aikaa ennen lisämaksuja. Muistutusviestin voi lähettää yrityksen ajanvarausjärjestelmä automaattisesti, eikä manuaalista työtä tarvita. Tekstiviestillä ilmoittautuminen lääkärikeskuksissa on jo monelle tuttua vastaanottotiskillä ilmoittautumisen sijaan. Asiakas saa tekstiviestin, johon pyydetään vastaamaan vastaanotolle saapumisen aikana. Tällainen käyttötapa sujuvoittaa ja helpottaa ilmoittautumista, vähentää manuaalista työtä sekä auttaa ohjaamaan asiakas miellyttävällä tavalla oikeaan paikkaan.

Tekstiviesteillä voi myös parantaa tietoturvaa. Kertakäyttösalasanoja käytetään kirjautumisen yhteydessä, kun halutaan varmistaa oikean henkilön pääsy järjestelmään. Tunnuksen ja salasanan lisäksi pyydetään kertakäyttösalasanaa tai -koodia, joka toimitetaan käyttäjälle tekstiviestillä oikeaan aikaan. Kaksivaiheinen tunnistautuminen on teknisesti hyvin helppo ottaa käyttöön ja pienellä vaivalla palveluiden tietoturvallisuus paranee merkittävästi.

Lähettäjänimen suojaus eli SenderID Protection

Tekstiviestien turvallisuudesta puhutaan paljon. Tiedossa on tapauksia, jossa esimerkiksi pankkien ja muiden merkittävien tahojen nimissä on lähetetty huijausviestejä. Viestit ovat sisältäneet URL-linkin, josta pyydetään asiakasta vahvasti tunnistautumaan taikka antamaan pankkitunnuksensa. Juuri näitä huijauksia vastaan SMS SenderID Protection eli lähettäjänimen suojaus toimii hyvin. Me LINK Mobilityllä olemme yhdessä paikallisten operaattoreiden sekä Traficomin kanssa jalkauttaneet nyt myös Suomeen SMS SenderID Protection kyvykkyyksiä. Suojaus toimii siten, että tekstiviestejä lähettävä yritys voi suojata oman alphanumeerisen lähettäjätunnuksensa rekisteröimällä sen. Tällöin kukaan muu yritys ei voi käyttää lähettäjätunnusta ja väärinkäyttäjien lähettämät viestit blokataan operaattoreiden toimesta.

RCS eli Rich Communication Services

RCS on uusi viestintäprotokolla, joka tulee muokkaamaan paljon suomalaista mobiiliviestintää. Se tukee tekstin lisäksi rikastettua sisältöä eli viestiin voi tuoda osaksi kuvia, videoita tai vaikka interaktiivisen tuotekarusellin. RCS on myös tekstiviestin tavalla natiivi kanava, jolloin käyttäjien ei tarvitse ladata ylimääräisiä sovelluksia puhelimiinsa. RCS toimii tällä hetkellä Android-puhelimissa, mutta tulevaisuudessa myös Applen puhelimiin on odotettavissa tuki RCS:lle. Nyt suunnittelupöydällä onkin paljon ajatuksia miten lähestyä kuluttaja-asiakkaita uudenlaisella personoidulla viestillä. RCS kanvaa kutsutaan myös seuraavan sukupolven tekstiviestinä, joka haastaa etenkin sähköpostin asiakasviestintäkanavana.

Kaikkein parhain ja asiakkaita palveleva viestintästrategia yhdistää lukuisat eri kanavat yhteen aina viestin tavoitteen ja asiakkaan mieltymyksen mukaan. Sen vuoksi yritysten ja organisaatioiden olisi kannattavaa jalkauttaa mobiiliviestintä osaksi jo muita viestintäkanavia ja toteuttaa näin tavoittavaa ja palvelevaa monikanavaista asiakasviestintää. Kannustamme yrityksiä sekä organisaatioita keskustelemaan yhdessä järjestelmäntoimittajien kanssa siitä, miten omassa liiketoiminnassa ja prosesseissa voitaisiin hyödyntää mobiiliviestinnän tuomia mahdollisuuksia.